足不出戶即可縱覽海內(nèi)外萬千商品，動動手指就能買遍全球，網(wǎng)絡(luò)購物已成為百姓日常生活消費(fèi)的重要組成部分。但在享受便捷網(wǎng)購的同時，時有消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，如商品苦等不來、標(biāo)簽瑕疵、買到假貨等，此時，消費(fèi)者應(yīng)如何理性維權(quán)？
近日，上海市第一中級人民法院梳理了2018年以來審結(jié)的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件，分析此類案件特點(diǎn)及在審理中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷探索保障網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者合法權(quán)益與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境的最佳途徑。
“雙十一”寶貝苦等不來
2018年，小王在“雙十一”以最優(yōu)惠的價格拿下了心儀已久的電子書閱讀器（以下簡稱閱讀器）。11月15日，閱讀器物流狀態(tài)更新為“已簽收”，但小王并未收到貨。他立即向店家反饋，客服查詢后答復(fù)，店鋪已于11月12日發(fā)貨，會向物流公司核實(shí)情況。
11月18日，小王再次聯(lián)系客服了解進(jìn)展，客服稱快遞公司答復(fù)已丟件，并承諾得到快遞公司丟件確認(rèn)后會重新補(bǔ)發(fā)。小王告訴客服，如果20號還沒收到補(bǔ)發(fā)快遞信息，將不再接受重新發(fā)貨。
11月21日，物流公司認(rèn)定貨品丟失，并向閱讀器官方旗艦店予以了賠付。
11月底，小王仍未收到閱讀器，訂單卻因超時自動確認(rèn)收貨，天貓公司將貨款轉(zhuǎn)入閱讀器公司賬戶。
小王很氣憤，向天貓公司投訴未收到商品，未果，遂以欺詐為由訴至法院，請求判令賣家及天貓公司承擔(dān)退一賠三的責(zé)任。
一審法院審理后認(rèn)為，小王系因快遞原因未收到商品，而物流狀態(tài)簽收為快遞員點(diǎn)擊，賣家無權(quán)點(diǎn)擊和更改，賣家、天貓公司不構(gòu)成欺詐，遂判令賣家退還小王貨款，對小王其余的訴請不予支持。小王不服，上訴至上海一中院。
上海一中院認(rèn)為，店家于11月18日表示愿意履行重新發(fā)貨的義務(wù)。小王要求必須于11月20日重新發(fā)貨，店家11月21日才得到快遞公司確認(rèn)及賠付，已經(jīng)過了小王要求的補(bǔ)發(fā)日期，故未再補(bǔ)發(fā)商品。此后小王亦未向店家要求補(bǔ)發(fā)，或在天貓平臺上申請退款。
現(xiàn)小王主張店家明知其未收到商品而人工修改物流狀態(tài)造成貨款劃轉(zhuǎn)，收取了貨款卻未補(bǔ)發(fā)貨物，構(gòu)成欺詐，該主張與其向店家客服人員所表達(dá)的處理要求相矛盾，不予采納。而小王系在天貓平臺系統(tǒng)默認(rèn)其確認(rèn)收貨而自動轉(zhuǎn)款后才向天貓公司客服投訴，故天貓公司對轉(zhuǎn)款亦無過錯。
上海一中院遂駁回上訴，維持原判。
法官說法
網(wǎng)購消費(fèi)者未簽收快遞之前，商品未完成交付，此時應(yīng)由賣家承擔(dān)快遞遺失的風(fēng)險。商品遺失后，消費(fèi)者可聯(lián)系賣家要求補(bǔ)發(fā)，或是申請退款，但應(yīng)給予賣家合理的核查商品物流信息的期限。網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者亦應(yīng)積極配合消費(fèi)者尋求救濟(jì)。
消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)的過程中，應(yīng)保持適度的理解寬容，理性維護(hù)自身權(quán)益，賣家及網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者亦應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)高效的商品及服務(wù)，在出現(xiàn)糾紛后積極溝通協(xié)調(diào)，妥善處置以最終實(shí)際化解糾紛，避免聽之任之激化矛盾。
網(wǎng)購海參“身份成謎”
大劉花費(fèi)9980元在拼多多上一家店鋪購買了10件“澳洲野生海參純淡干貨”。到貨的海參為盒裝，背面寫著此款海參具有降血壓、降血脂、美容養(yǎng)顏等功效，盒上印有品名、生產(chǎn)日期等信息，但未標(biāo)明產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號及生產(chǎn)許可證編號。
因為海參“身份成謎”，大劉向店鋪客服提出質(zhì)疑?？头饛?fù)，該款淡干海參屬于食用農(nóng)產(chǎn)品，包裝合法合規(guī)，質(zhì)量上乘。
溝通未果，大劉將店鋪及拼多多運(yùn)營公司告上法院，以干海參商品外包裝無產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號及生產(chǎn)許可證編號，且外包裝標(biāo)識有抗衰老功效，不符合《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)為由，要求店鋪退一賠十，拼多多運(yùn)營公司承擔(dān)連帶責(zé)任。
一審法院審理后認(rèn)為，干海參為食用農(nóng)產(chǎn)品，其標(biāo)簽符合農(nóng)產(chǎn)品包裝標(biāo)識的相關(guān)規(guī)定，駁回了大劉所有訴請。大劉不服，上訴至上海一中院。
上海一中院認(rèn)為，首先，根據(jù)我國食品安全法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法等法律法規(guī)，干海參屬于經(jīng)過干制保鮮防腐處理和包裝的水產(chǎn)動物初加工品范疇，從內(nèi)容物屬性來看屬于食用農(nóng)產(chǎn)品。
其次，根據(jù)《農(nóng)產(chǎn)品包裝和標(biāo)識管理辦法》等規(guī)定，食用農(nóng)產(chǎn)品亦存在包裝工序，店鋪對干海參區(qū)分不同重量規(guī)格、進(jìn)行稱重銷售及包裝系便捷網(wǎng)絡(luò)銷售的方式，尚屬合理。
再次，店鋪稱重并包裝銷售干海參，并未改變其原本狀況及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且標(biāo)簽亦符合農(nóng)產(chǎn)品包裝標(biāo)識的相關(guān)規(guī)定，而大劉未能舉證證明涉案干海參存在造成人體危害的情形，故其主張涉案商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。
同時，雖然干海參標(biāo)簽中存在“降血壓、降血脂、美容養(yǎng)顏”等表述，但海參具有一定的保健功能符合公眾認(rèn)知，屬于一般社會共識，不會導(dǎo)致社會公眾對其產(chǎn)生治療功效方面的誤解，也不存在影響其食品安全性能的誤解，該內(nèi)容并無不當(dāng)。
最后，大劉并未舉證證明拼多多運(yùn)營公司存在法定的承擔(dān)連帶責(zé)任的情形，故其連帶責(zé)任主張亦不予支持。
據(jù)此，上海一中院駁回上訴，維持原判。
法官說法
食用農(nóng)產(chǎn)品非屬預(yù)包裝食品，故無須適用《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》，其標(biāo)簽符合農(nóng)產(chǎn)品包裝標(biāo)識的相關(guān)規(guī)定即可。
此外，食品標(biāo)簽瑕疵引發(fā)的糾紛在食品糾紛案件中占比較大，但并非食品標(biāo)簽存在瑕疵就可支持懲罰性賠償要求，對于食品標(biāo)簽瑕疵不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成食品安全方面誤導(dǎo)的，不應(yīng)適用十倍懲罰性賠償。
二手假貨能否退一賠三
小美在閑置品交易平臺果汁網(wǎng)上以925元購買了一條品牌方巾。賣家靜靜告訴小美，可用手機(jī)號碼至專柜查驗是否正品。
不久后，小美通過買家交流群得知靜靜疑似售假，便致電專柜查詢，但被專柜拒絕。小美又在網(wǎng)上搜索靜靜的手機(jī)號，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)號竟為外賣電話。
失望的小美向果汁平臺發(fā)起投訴，然平臺未采取任何懲罰措施。為維護(hù)自身合法權(quán)益，小美向法院提起訴訟，要求靜靜及果汁平臺退一賠三。
一審法院審理后認(rèn)為，靜靜在陳述貨物來源、驗貨方式時存在虛假陳述、欺詐，方巾買賣合同依法可予撤銷，靜靜應(yīng)予退貨?，F(xiàn)有證據(jù)未能充分證明靜靜經(jīng)營者售假，其與小美的交易行為不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍。小美主張三倍賠償于法無據(jù)，不予支持。
小美不服，向上海一中院提起上訴。
上海一中院查明，截至小美二審舉證時，靜靜在果汁平臺收到評價共計196條。靜靜曾銷售品牌呢大衣一件，售價900元，以及品牌皮毛一體大衣一件，售價4000元。而另一賣家曾售出兩件同款大衣，標(biāo)價分別為500元及3000元，靜靜給予這兩件大衣好評。同時，靜靜還曾向小美推送多款服裝，并告知有其他顧客已通過微信拍走部分商品。
上海一中院認(rèn)為，根據(jù)靜靜已獲交易評價推斷，其交易數(shù)量已不下百條，顯然已超過在一般二手平臺用戶轉(zhuǎn)讓、處置閑置物品的節(jié)奏和合理范圍。且靜靜確有在同一平臺低買高賣同一物品的行為，還主動推薦服裝及陳述另有銷售渠道，其頻繁地出售商品，顯非偶然、少量地處置閑置物品。
靜靜在果汁平臺上買賣二手物品是以營利為目的的個人經(jīng)營行為，即系經(jīng)營者。其在銷售時存在對貨物來源、驗貨方式虛假陳述、欺詐小美的情形，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法適用欺詐退一賠三的責(zé)任構(gòu)成要件認(rèn)定。而果汁平臺無法定義務(wù)須對平臺上的商品真?zhèn)纬袚?dān)鑒別責(zé)任，且無證據(jù)證明其在涉案交易中存在過錯，因此無需承擔(dān)賠償責(zé)任。
因此，上海一中院改判靜靜承擔(dān)退一賠三責(zé)任。
法官說法
在確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)二手物品交易平臺上的出賣人是否系經(jīng)營者時，可結(jié)合出賣人的用戶注冊時間、賬戶交易記錄、評價詳情、出賣人與買受人的溝通記錄等證據(jù)，從出賣人的交易頻率和數(shù)量，出售商品時是否具有獲利意圖等方面進(jìn)行重點(diǎn)審查。
若出賣人的銷售行為顯然已超過一般用戶在二手平臺上轉(zhuǎn)讓、處置閑置物品的節(jié)奏和合理范圍，其在網(wǎng)絡(luò)二手物品交易平臺上買賣二手物品系以營利為目的，則應(yīng)認(rèn)定其為經(jīng)營者。若其在銷售時存在欺詐的情形，應(yīng)判令其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（文中靜靜、小美、果汁平臺為化名）（李丹陽）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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