為建立更加精準(zhǔn)的旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，借助游客評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)提升服務(wù)品質(zhì)和溫度，省文旅廳于2023年國(guó)慶節(jié)開(kāi)始在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)了旅游服務(wù)“好差評(píng)”，在實(shí)時(shí)分析監(jiān)測(cè)游客“好差評(píng)”數(shù)據(jù)中有效提升旅游滿意度，成為打造“旅游滿意在山西”品牌的重要抓手。兩年來(lái)，已累計(jì)收到游客反饋的景區(qū)、旅行社和導(dǎo)游的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分別為11779條、717條和830條，為分析和提升游客滿意度提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
今年國(guó)慶中秋假期，來(lái)自河南的張先生在“好差評(píng)”后臺(tái)留言后不到12小時(shí)，就接到晉城皇城相府景區(qū)的電話回訪，回應(yīng)了他反映的景區(qū)排隊(duì)問(wèn)題，張先生對(duì)景區(qū)的誠(chéng)懇態(tài)度表示十分滿意。
臨汾洪洞大槐樹(shù)景區(qū)等企業(yè)根據(jù)省文旅廳反饋的每季度“好差評(píng)”數(shù)字畫(huà)像，針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)，游客滿意度穩(wěn)步提升。
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如今，在我省旅游景區(qū)售票窗口、咨詢服務(wù)處、停車場(chǎng)、核心游覽區(qū)等場(chǎng)所，隨處可見(jiàn)“好差評(píng)”二維碼采集景區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)。游客可以在地接業(yè)務(wù)為主的旅行社前臺(tái)、旅游客運(yùn)車輛顯著位置，掃描“好差評(píng)”二維碼，了解旅行社和導(dǎo)游服務(wù)數(shù)據(jù)，還能在游覽過(guò)程中通過(guò)手機(jī)掃碼隨時(shí)對(duì)景區(qū)、導(dǎo)游和旅行社服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，省文旅廳和各市文旅局官網(wǎng)和官微在顯著位置也常態(tài)化展示二維碼，并提倡4A級(jí)以上景區(qū)和知名品牌旅行社在其官網(wǎng)官微等媒體上展示二維碼。
為確保游客“好差評(píng)”數(shù)據(jù)的信度和效度，省文旅廳設(shè)計(jì)了適用于旅游景區(qū)、旅行社和導(dǎo)游的二維碼電子問(wèn)卷。10個(gè)問(wèn)題由總體評(píng)價(jià)和細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng)兩部分組成：總體評(píng)價(jià)從非常滿意到非常不滿意分五個(gè)等次，細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng)包括服務(wù)意識(shí)、合規(guī)程度、服務(wù)水平等方面。游客微信掃碼后，僅需輸入評(píng)價(jià)對(duì)象名稱并作出總體評(píng)價(jià)即可提交，若游客有進(jìn)一步評(píng)價(jià)的意愿，也可以繼續(xù)完成細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng)，包括留言、留下聯(lián)系方式等，便于相關(guān)部門(mén)回訪反饋。
為了對(duì)“好差評(píng)”后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析和匯總反饋，省文旅廳委托旅游院校專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目推進(jìn)和數(shù)據(jù)分析工作。將后臺(tái)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“好差評(píng)”工作臺(tái)賬，并借助人工智能大模型對(duì)游客評(píng)價(jià)、游客來(lái)源及偏好等多維度分析形成旅游服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”季報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)。在“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析中，通過(guò)游客地理位置數(shù)據(jù)還能生成“游客來(lái)自哪”“游客常去哪”“游客關(guān)注啥”等外溢信息，將這些信息共享到相關(guān)部門(mén)，為提升旅游服務(wù)的精確度提供了依據(jù)。
“好差評(píng)”報(bào)告形成后，省文旅廳定期將數(shù)據(jù)反饋到各市文旅行政部門(mén)，健全“好差評(píng)”的調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，確?！安钤u(píng)”件件有整改有反饋，形成工作閉環(huán)。通過(guò)大數(shù)據(jù)了解游客訴求后，做到及時(shí)反饋、快速回應(yīng)、迅速整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度雙提升。
不過(guò)，對(duì)于基層景區(qū)和旅行社來(lái)說(shuō)，“好差評(píng)”制度無(wú)異于將自己的服務(wù)短板“暴露”給上級(jí)主管部門(mén)，難免出現(xiàn)部分景區(qū)不愿意讓游客掃碼或組織人員“刷好評(píng)”的問(wèn)題。針對(duì)這種情形，省文旅廳一方面強(qiáng)化“好差評(píng)”制度意義的解釋說(shuō)明，另一方面采取“好差評(píng)”數(shù)據(jù)量排行榜，對(duì)掃碼率高的景區(qū)通報(bào)表彰，對(duì)“零評(píng)價(jià)”的景區(qū)強(qiáng)化督促。針對(duì)“刷好評(píng)”問(wèn)題，省文旅廳對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)分析，若發(fā)現(xiàn)好評(píng)數(shù)據(jù)在時(shí)間段、頻率和手機(jī)IP地等指標(biāo)上的異常分布，則對(duì)該景區(qū)或旅行社進(jìn)行警告。
“開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)工作，可及時(shí)掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)信息，可在重要旅游時(shí)段、重要假期開(kāi)展大數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，也可按月、季度等維度開(kāi)展，形成并發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)報(bào)告?！笔∥穆脧d相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉能持續(xù)提升行業(yè)和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，有效疏導(dǎo)游客意見(jiàn)和情緒，避免釀成不良輿情事件。2024年“跟著悟空游山西”活動(dòng)開(kāi)展期間，隰縣小西天因游客爆滿，導(dǎo)致服務(wù)一時(shí)未能跟上，部分游客“差評(píng)”增多的情況，省文旅廳根據(jù)后臺(tái)反饋數(shù)據(jù)，及時(shí)和地方政府進(jìn)行溝通，共商對(duì)策，扭轉(zhuǎn)了輿論被動(dòng)局面，為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化爭(zhēng)取了時(shí)間。
省文旅廳將持續(xù)優(yōu)化“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，在借助大數(shù)據(jù)優(yōu)化管理的生動(dòng)實(shí)踐中，助力提升山西旅游便利度、滿意度和美譽(yù)度，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民生幸福產(chǎn)業(yè)，為建設(shè)新時(shí)代文化強(qiáng)省和國(guó)際知名文化旅游目的地貢獻(xiàn)力量。
本報(bào)記者張婷
（責(zé)任編輯：梁艷）
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